beatric86的部落格

你曾對以下的事清感到不滿、覺得想做些什麼又無能為力嗎？

─當更好的做事方法不能被採用
─當害人更麻煩的做事方法繼續被沿用
─收到錯誤計算的帳單或通知單
─明明很蠢的「標準作業程序」
─重要的個人權益請求卻被行政或櫃台職員漠視

一本最值得管理者、思考工作者，以及每個「總想做點事，卻常常受挫又洩氣」的人拿來讀的「問題解決書」

○ 第一部用「思考問題背後系統」方式訓練解決問題、改變「內部/官僚阻力」的實作書！
○ 面對爛客戶服務到刺激組織更有效轉變「做事方法」，本書將提供「由系統出發」的思考解答；
○ 從官僚體系到醫院/企業的僵化體系，本書提出各式各樣我們在生活與工作中經常遇上的「系統問題」，帶你由問題系統本質思考，掙脫一般「分析性思考」的枷鎖！
○ 系統思考大師的實作手冊。有「管理界愛因斯坦」美譽，在西方管理思考界與彼得杜拉克齊名的艾可夫，在這本易讀的小書中，會以「個人如何打敗巨人」的多種情境，教你一步步打敗「死規定」、「不知變通」的系統問題！

本書由三部分組織而成。

第1部分別敘述我們為什麼必須擊敗「系統的笨問題」、了解系統以及用創意改變系統，而不要因為問題阻礙我們的視野。

第2部由真實人物的故事組成，讓讀者跟著書中許多「創意問題解決者」挑戰或否定一些「假設只能這樣做」的事，由這也是用創意擊敗系統的必要條件，也提出一些特定的策略，幫助我們得以「擊敗系統」。

第3部會提供一些「擊敗系統的人的經驗法則」，這是第2部故事中，那些擊敗系統的人運用的步驟和行動的基礎。當你準備開始嘗試克服系統的時候，這些經驗法則可以用來當做謹記在心的指南與方針。更重要的是，最後也會告訴管理者：如何設計出更少發生笨問題、「不需要被擊敗」的企業或組織系統！

本書中的「笨問題」案例包羅萬象，卻又處處可見，同時在本書每則系統思考故事背後，作者並將提出更深刻的意含，指引讀者「打破既定習慣」的問題解決法，背後有什麼本質的常見盲點與矛盾。

幾乎每個人都經常遇上如本位主義、個人授權受限、一大群人做著重覆而且被過度分割的事務等問題；而這本書就將以「擊敗系統」為出發點，讓每個人都可以突破生命中那個沒創意又笨重的問題背後「巨人」。

作者簡介

羅素．艾可夫（Russell L. Ackoff）

管理思考界的重要先驅人物，他對以「系統思考」方式改善「問題解決」的貢獻，常被譽為和「愛因斯坦對科學的改變」同量齊觀。也有人認為，他對後世的影響力其實不下於同時代另一知名的管理學人彼得．杜拉克。

1919年出生於費城，艾可夫的碩士學位原本是在賓州大學學建築，後來他自況「對系統、組織的改良」興趣遠大於建築設計，因此日後才踏上管理及社會系統思考的研究之路。

1964年，賓州大學知名的華頓商學院聘任艾可夫任教，及至1980年，華頓並成立了「社會系統科學」研究部門，企圖顛覆傳統的商學教育方法，用嶄新的組織設計理論訓練新一代經理人獨立思考與行動的能力，在這過程中，艾可夫也扮演了重要的角色。

1986年，艾可夫自華頓商學院退休，並獲「安海斯－布希」榮譽教授（Emeritus Anheuser-Busch Professor）。現該校的「艾可夫高級系統管理中心」就是為了向他致敬而創立的。

地位崇高的艾可夫，在一生教學及顧問、研究生涯中，他最不願意被稱為「大師」（guru），他說，「我不是大師，大師鼓勵追隨者用他們主張的方式做事……我只是個教育者（educator），我鼓勵人們走出來接受一些概念，然後設想出對自己最有用的解決方案。」

2007年，高齡88歲的艾可夫還來到倫敦為新書出版宣傳，他在接受訪問時直言，「亨利．福特式的管理至今仍餘毒現代的經理人……想把事情變得簡單、愚蠢」，「事實上，『複雜』就對建築不是問題，但對分析就是；建築師會把所有事情整合成一整體，但商業經理人卻只會把部分組裝成全部。」

也正因艾可夫向來明快直言的思考及語言風格，本書的原文的「作者簡介」特別補註了一句（當時他還在世）：「儘管他已經非常年邁，脾氣依然是出了名的暴躁。」

艾可夫一生的合著及獨力著作超過30本，本書是他晚期（他於2009年10月去世）最具代表性的傑出作品。

謝爾頓．洛文（Sheldon Rovin）

特別專注於「系統思考對醫療保健、管理系統以及教育的應用」。他是一位非傳統的思想家，在許多不同的領域貢獻卓著。

洛文在專業生涯之初，本是一位口腔病理學家，之後，他經歷任職過多種領域，而且在每個領域都達到公認的高度成就，包括是獲獎的教育學家、學術上的改革者、大學系所及學院的領導者（他曾經擔任過牙科學院的院長），以及針對所有類型和階級行政人員的管理計畫的研發者和執行者。

洛文也是賓州大學華頓商學院的醫療體系榮譽教授（Emeritus Professor of Healthcare Systems），也是華頓主管高階主管教育的「醫療體系行政管理計劃」與「雷納德．戴維斯醫療經濟研究所」（Leonard Davis Institute of Health Economics）的前主任。他擁有牙科外科的博士學位。

洛文發表過大約九十篇期刊文章和書籍章節，著有8本書。除了本書，他也和艾可夫合著有《社會再設計》（Redesigning Society）。

譯者簡介

黃怡雪

外文系畢業，大學期間開始跨足翻譯的世界。目前除正職外，另兼職從事字幕翻譯，翻譯過之影片橫跨各領域，其中最著名的作品為電視影集《慾望師奶》。譯著有：《老闆真的說可以嗎？》

第1章當人們有需要，現狀就該被挑戰！─為什麼我們必須擊敗系統的笨問題？

你上一次跟某個組織、企業、政府機關，或是某個學校或醫院之類的機構互動，而且得到「針對問題直接且正確的回答」，或是不用迂迴進到令人挫折的「語音轉接迷宮」，就能得到想要的服務，是什麼時候的事？

你有多常想跟這些組織中的某個人類講話，卻發現系統並不願意讓你這麼做？你有多常成為實際上「不可能得到修正的系統錯誤」的受害者？

你有多常覺得組織裡的人員或是廣告和其他類型溝通中所做的承諾是假的？你有多常覺得產品附贈的「容易安裝」說明一點也不容易？你有多常覺得系統對它們製造的不便或甚至辛苦一點也不關心？

我們可以對這些傷害做些什麼？我們要如何才能把我們跟這些系統的互動產生的憤怒及挫折降到最低？我們該如何從系統中得到我們想要的東西─儘管系統很明顯不想讓我們得到滿足？換句話說，我們要如何擊敗系統？這是一項我們可以學到的最重要能力。就因為它太重要了，以致每個階段的學校教育都會忽視它。組織及政府系統並不是唯一必須被擊敗的系統。

事實上，學校也是一種最常必須被擊敗的系統。那些規則、規定以及對一致性的堅持，會扼殺兒童天生的創意。（第三章中對這點會有更多討論）。有個持續存在的情況是：在學校外面發生的「學習」，會比學校裡面還要多。根據估計，專業人士運用的大多數知識和了解，都是源自「實踐」而不是學校。比如說，比起課堂作業，醫師會更重視他們的實習。

我們必須學習如何擊敗系統，還有另一個原因。如果沒有這個能力，我們就會冒著習慣被系統擊敗的風險─而這些系統本來應該是要服務我們的。我們之中有許多人都已經接受、甚至習慣於系統的傷害，因為我們覺得對系統無計可施。這會威脅到我們的生活品質以及我們「可以控制自己生活」的程度。幸運的是，對這種現象，我們也有很多行動可以做。

擊敗系統並不容易─如果擊敗系統很容易的話，擊敗我們的系統就會少得多。擊敗系統需要創意，往往還需要勇氣、自信和堅持。許多系統都很頑固，也就是說，它對愚笨的人無動於衷；很少系統會對知識、智慧以及了解無動於衷。設計系統的人，很少會比那些被他們設計的系統陋習傷害的人還要聰明。要創造一個無懈可擊的系統，需要一個無所不知的設計者；但是這樣的設計者並不存在。

還好，要擊敗傷害人的系統，並不需要一個無所不知的受害者。

準備開始擊敗系統的人，一定不能「過度關心失敗」。他們應該要能夠從失敗中學習，並且把自己的損失降到最低。但是他們的損失不太可能會非常大，因為擊敗系統的失敗帶給某個人的結果，不會比努力擊敗系統之前還要糟。最具有陋習的系統類型就是「官僚體系」。在這樣的組織當中，工作會被分成微小、簡單、重複、機械式的任務。這點會促進它們自動操作。比如說，「接電話」或是進行「處理表格」之類的例行書記作業。就像機器一樣，執行這些任務的人不應該對那些受他們影響的人很敏感。他們不應該違背嚴格的規定，因為這麼做會讓他們冒著被處罰或是丟掉工作的風險。縱然有再充分的理由，使他們有了違背規則的想法和感覺，但是他們的「職務說明書」通常會排除這類想法和感覺。

官僚通常會被授權去拒絕「實際上很合理的要求」，但是他們卻不能同意這些要求。「同意」這些要求會需要把要求傳遞給更高層的人。「拒絕」則可以抬高官僚的自我形象。同意的權威往往會保留給位於或是接近階級制度鏈頂端的人。就算系統的過濾器沒有排除這個「需同意訊息」，它抵達頂端所需要的時間也往往緩不濟急。在這些情況，得到某人想要的結果的代價，會超越想要的結果本身的價值。一旦達到這個目的，官僚體系就成功了。實際上，官僚體系設計的目的就是要阻礙擊敗它們的努力，但它們也從來沒有辦法全部壓制這類的努力。

官僚體系的思考狀態很容易辨認：他們會熱中於阻止你得到你想要的東西。比如說，當某人對一位負責大多數航線的服務人員抱怨某個陋習或是錯誤時，服務人員幾乎總是會拒絕承認他對陋習的責任。而且，服務人員既不能找出誰該負責，就算真的可以找出的時候，也不能提供跟負責人聯絡的管道。